服务体系
前言
作为中国发展高性能计算机的领头雁，曙光以国家智能计算机研究开发中心和国家高性能计算机工程中心为研发基地，以国家863高技术计划重大成果为基础，致力于民族品牌高性能计算机的产业化，并以自己研发制造的全系列服务器产品为基础，配合应用软件与系统集成两大分支业务，提供全面的应用解决方案与技术服务，竭力满足各个行业、不同层次的用户要求。
伴随着产业的竞争和客户对服务期望值的提高，曙光将进一步提升自己的技术服务保障体系。我们为您提供本手册的目的就是：为您更加系统的了解曙光的服务理念，运做体系以及服务的获得，以便您根据自身的具体情况（技术力量、备件要求、经济势力）向曙光或者曙光代理商提出具体的服务需求，从而更加有效的利用曙光的服务资源，为您创造价值。
一、曙光服务宗旨
我们的宗旨：用户至上，以客户的满意度为衡量我们一切工作的唯一标准。
我们的目标：把客户的满意度提高到99.99%。
我们的口号：让用户感受到曙光的服务无处不在。
二、让客户满意的服务策略
1、服务标准化：在维修服务、咨询服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡与服务用语，标准化的资格认证等。
2、服务产品化：将服务项目组合成服务包，并形成以标准化为模式的产品。
3、服务体系化：建立三级服务体系，遍布全国的200个服务网点，让客户在最短的距离感受到曙光最全面的本地化服务。
4、服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。
5、服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。
6、服务电子化：针对具备上网条件的用户，采用远程登录的方法进行诊断和维护系统故障。这种方式操作简便，节省经费，深得用户的欢迎。
三、服务承诺
曙光天阔、天演、天潮系列服务器
保修服务承诺
(本承诺仅限于2006年10月1日以后购买的产品)
一.保修期限和服务方式
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服务分类
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部件分类
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服务内容
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现场服务
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人工
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部件、材
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A 类
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处理器（CPU）、内存（Memory）、
以太网卡、SCSI卡、SCSI终结器、
显卡（限非专业）、机箱内结构及 附件模组、机箱内线缆 |
5年免费
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5年免费
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5年免费
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B 类
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主板、硬盘、电源、RAID控制器、
CRT显示器、专业显卡、其他板卡、 磁盘阵列 |
5年免费
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5年免费
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3年免费
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C 类
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光驱、软驱、磁带机、风扇、KVM、
LCD显示器、控制台、监控节点、 交换机、防火墙 |
5年免费
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5年免费
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1年免费
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D 类
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随机光盘、软盘、机箱外塑料部件、键盘、鼠标 |
3个月免费
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注意：
1. 表中未列出的部件，保修期请咨询曙光公司。
2. 产品保修的起始日期为产品到货日期。如用户不能提供有效的到货日期证明时，以曙光公司记录的产品出厂日期加1个月的宽限期作为产品的保修起始日期。
3. 如自修复之日起距免费保修期结束不足3个月，维修时所更换部件的保修期限延长至修复之日起3个月止。届时，用户需出具相应的维修记录。
4. 维修使用的备件至少在关键功能上等同于原部件。
5. 维修替换下的瑕疵部件归曙光公司所有，用户必须保持该瑕疵部件的原始使用状态。如果由于用户自身原因（如科研、保密等）要求保留、拆解或改装瑕疵部件时，该瑕疵部件即失去保修资格。
6. 单独向曙光公司购买的曙光服务器零部件自购买之日起1年内免费保修。
7. 曙光机群软件、IDS软件、负载均衡软件提供1年免费升级服务
二.服务流程及响应时间
全国范围内的用户在每天9:00～18:00均可拨打免费售后服务热线800-810-0466报修，未开通800服务的地区请拨打400服务热线400-810-0466报修。用户也可以登录曙光公司网站（www.dawning.com.cn）或向当地的曙光服务机构报修。
接到报修后，曙光公司技术服务人员会在4小时内进行电话反馈。如果确认需要现场服务，曙光公司技术服务人员将在第2个工作日抵达现场（或在途）。
用户报修时需要提供如下信息：
1. 产品型号(MODEL)；
2. 产品序列号(S/N)；
3. 系统硬件和软件的具体配置；
4. 系统错误信息；
5. 详细故障描述；
6. 用户单位、联系人、联系方式和详细地址；
三.保修服务范围
1. 本承诺仅限于曙光天阔、天演、天潮系列服务器在保修期内正常使用时出现的硬件故障。
2. 天潮系列集群产品到货时的初次安装、调试属于免费服务范围，但是因为移机等原因需要再次进行安装调试的，需要支付相关费用。
3. 对于包括操作系统、应用软件在内的各种软件问题曙光公司只提供有限电话支持，如需提供现场服务则需要支付相关费用。
4. 曙光公司不承担由于产品故障给用户造成的损失（如设备停机、数据丢失等）。
5. 本承诺仅限于2006年10月1日以后购买的产品。
6. 对于超出承诺范围的服务，或保修期外的服务，曙光公司提供有偿服务，具体事宜可向曙光服务热线咨询。
7. 下列情况不属于保修范围：
- 消耗材料（电池、外壳、接插部件等）的自然消耗、磨损及老化；
- 随意更改CMOS设置，造成不能正常启动的；
- 由于不慎而感染计算机病毒或其他恶意软件、非法入侵造成的故障；
- 由于误操作而破坏随机配置软件系统（如RAID配置等）造成的故障；
- 由于各种口令遗忘造成的故障；
- 用户供电系统电压不稳、未能良好接地等原因造成的电气损害；
- 因雷击或其它外部原因而造成的系统损坏；
- 其它显然是由于用户使用不当造成的故障，如灰尘累积，液体注入，外力冲击、挤压、磨损，坠落受损等
8. 出现下列情况保修自动终止：
- 疏忽、事故、灾害、使用不当或妄用；
- 使用并非由曙光制造或销售的配件；
- 产品曾被改装；
- 曾经由非曙光授权的人员修理或更改配置；
- 由于不良的储存或运输造成的产品损坏；
- 用户私自涂改,更换曙光产品的标识和部件号；
四.特别提示
1. 本承诺如果出现与国家相关法律法规相违背的情况，以相关法律法规为准。 2. 本承诺如果出现与“曙光服务器销售合同”中相关条款约定不一致的情况，以“销售合同”的相关条款约定为准。
3. 本承诺的解释权归曙光信息产业（北京）有限公司。
4. 本文信息可能会有所更改，恕不另行通知。
下载本服务承诺
四、完善的服务体系
三级服务体系
曙光公司以北京为核心，在全国范围内建设了的三级服务体系，为用户提供全方位的服务。
曙光公司技术支持部是第一级服务，提供电话、送修和现场服务等，解决用户的任何问题。曙光公司在北京建立了曙光全系列服务器产品及软件产品的技术支持部，在该部门拥有雄厚的技术专家队伍进行7*24小时技术支援，拥有依托于国家智能计算机研究开发中心的全面高端的检测检验设备和充足的服务器备件，为曙光机客户提供第一级服务保障。总部的技术支持部，是三级服务体系的管理中心体系的管理工作。
曙光分支机构和授权技术服务中心是第二级服务，曙光已在全国建立了35个分支机构，包括20个平台15个授权技术服务及培训中心。为用户提供电话、送修和现场服务及培训服务等。每个平台及授权中心都设有本地区或本地域的技术支持中心，每个技术支持工程师，都经过曙光专业化的学习和培训，并持有上岗证书，拥有一流的技术和一流的敬业精神。
经曙光认证授权的渠道成员是第三级服务， 曙光目前已在全国发展了200家代理商和千余家经销商，曙光公司为每个代理曙光产品的商家都提供了标准化、专业化的技术支持培训和严格的上岗认证和服务授权，逐渐形成本地化的服务网络。技术服务的本地化，使遍布全国的曙光机用户都能享受到亲切和便捷的技术支持服务。
1、 服务产品定义
由于曙光公司只销售曙光自有品牌的产品，服务对象一般只针对那些购买和使用曙光机的曙光用户。服务是与购买行为结合在一起的，服务始终围绕销售行为展开，分为售前、售中和售后三个阶段。曙光把服务作为一项商品推出提供给用户，在产品化标准服务中努力建树曙光服务的良好品牌形象。
2、服务产品
| 服务项目 |
基本 |
铜牌 |
银牌 |
金牌 |
白金 |
价格 |
| 服务包 |
服务包 |
服务包 |
服务包 |
服务包 |
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| 电话支持服务 |
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| 远程支持服务 |
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现场支持服务
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1年 |
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| 2年 |
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| 3年 |
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| 硬件维修服务 |
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| 硬件更换服务 |
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| 备件供应服务 |
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| 硬件升级、扩充服务 |
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| 应用软件安装调试服务 |
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| 系统软件安装调试服务 |
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| 系统运行服务 |
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| 系统扩充服务 |
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| 系统维护服务 |
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| 现场培训服务 |
一般技术培训 |
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| 服务器认证培训 |
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| 网络认证培训 |
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| 定期培训服务 |
一般技术培训 |
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| 服务器认证培训 |
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| 网络认证培训 |
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| ----小时热线服务 |
5*12 |
7*12 |
7*12 |
7*24 |
7*24 |
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| 网上资料服务 |
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| 投诉处理服务 |
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| 资料送达服务 |
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| 定期电话回访（6次/年） |
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| 定期巡查服务（2次/年） |
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| 技术专项服务（依合同，工程监理/系统研发/HA系统维护等） |
可选 |
可选 |
可选 |
可选 |
可选 |
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3、技术支持和培训服务
售前支持
售前技术支持的目的是：从技术角度帮助用户在网络建设中做出适合的选择。
售前技术支持工作的主要内容是：为市场、销售人员和用户提供曙光公司产品的技术材料；举办展览和报告会，为用户演示曙光产品及应用案例；通过市场宣传，让用户深入地了解曙光产品。
售中支持
售中技术支持的目的是：为用户提供性能价格比最优的解决方案。
售中技术支持工作的主要内容是：为市场销售人员和用户提供曙光产品技术咨询；了解用户需求，为用户提供完整解决方案。包括，硬件系统配置，系统软件和应用软件解决方案。
售后支持
售后技术支持的目的是：高效快速地解决用户在使用曙光产品时出现的各种技术问题，保证用户的系统连续、稳定高效地运行；最大限度地保护用户投资，为用户提供系统扩充和升级服务等售后服务细目：
1.免费保修服务
- 按照销售合同和曙光产品服务承诺所规定的保修期，为用户提供保修服务。
2.硬件支持服务项目
- 扩充硬件现场安装：CPU，内存，硬盘，RAID，各种板卡
- 硬件升级：CPU，主板
- 硬件远程拨入诊断：由曙光公司提供专用的远程支持MODEM
3.系统软件支持服务项目
- 操作系统现场安装和配置
- 操作系统升级
- 系统故障的远程维护和现场维护
- HA系统安装和配置
- HA系统的远程维护和现场维护
- 编译器软件的远程和现场安装
- PVM，MPI并行编程环境的现场安装和维护
- 天潮Cluster管理软件
- 其他由曙光公司提供的应用软件
培训服务
曙光公司通过三级服务体系，为用户提供全面的售前、售中、售后技术支持和培训服务。
培训主要目的是使技术支持人员、最终用户、开发商、系统管理员不同程度地了解曙光产品的性能和功能，以及怎样更有效地使用曙光机，最终使曙光产品真正地应用到国民经济各行各业中去。
目前为用户提供的培训项目包括：曙光天演、天阔、天潮系列产品及其操作系统的使用和管理；HA系统的使用、规划和管理；以及由曙光公司销售的其他服务器软硬件产品、网络设备的相关技术培训。
4.服务方式
服务方式分为以下四种：
- 电话、传真和电子邮件支持；
- 远程拨入和远程登录支持 在取得用户授权许可的条件下，通过远程登录或MODEM远程拨入用户的系统，进行诊断和修复；
- 送修服务 有条件的用户，可将故障设备送至技术服务中心修理；
- 现场服务 在通过远程服务不能解决问题时，技术服务中心派出现场服务工程师到现场为用户服务。
5.响应时间
响应时间是指技术支持工程师解决用户问题、修复送修机器或抵达现场的时间。
- 电话及远程服务：4小时
- 送修：48小时修复
- 现场：服务中心所在地，24小时内到达；异地48小时到达
六、合作伙伴的服务支持
| 曙光支持 |
金 |
银 |
铜 |
| 签发金、银、铜授权牌照 及合作伙伴证书 |
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| 曙光服务器销售培训，三天 人免费（含食宿） |
3 |
2 |
2 |
| 资深业务员现场业务支持 |
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× |
× |
方案中心支持：集成方案设计，方案评审，集成项目打包
，集成项目评测监理（须填写集成项目需求表） |
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技术支持
1、远程支持服务：
2、现场支持服务： |
1、2 |
1、2 |
1、2 |
| 曙光技术认证培训为期半个月 |
3人 |
2人 |
1人 |
曙光市场宣传支持：提取代理商前 台销售额5%用于市场支
持。支持方式协商决定 |
3 |
2 |
2 |
| 曙光其他产品优先供货，价格优惠 |
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